消费者王先生向浦东新区消保委投诉，反映自己在共享社区app上租住了一套公寓，合同的租期原定于2019年9月17日至2020年3月16日。但由于个人情况发生变化，王先生需要提前三个月解除合同并退还租金。在租赁app上提交申请并审批通过后，平台方承诺返还租金及押金共计9234.4元。但3个月后，王先生不仅没有收到退款，还与租车平台失去了联系。

王先生的投诉并非个案。去年前四个月，浦东新区消保委接到数十个消费者咨询电话，反映房租退了却不退。有消费者反映，长住公寓经营者以疫情为由，单方面要求房东免租1个月，延迟支付租金30天，但并未降低租户租金；有消费者反映，长期公寓经营者在防疫期间将租金上调10%至30%，而部分即将到期的租客却无法搬家，引起租客强烈不满。

作为新生事物，长租公寓满足了很多买不起房，但对居住环境和配套设施有需求的人的需求。然而，在行业“野蛮生长”之后，进入洗牌期的长租公寓一度成为维权的“高地”。根据上海市消费者权益保护委员会公布的数据，2020年，上海市共受理房屋租赁服务投诉4637件，同比增长50.8%。其中，接到长租公寓投诉3000余件，涉及紫梧桐（上海）公寓管理有限公司（蛋壳公寓）投诉1368件。

据上海市消保委介绍，长租公寓的新租赁模式打破了国内租赁市场长期存在的“房东转房客”模式。其装修时尚，家电齐全，还提供上门保洁等管家服务，符合年轻消费者的住房需求。但在实际操作中，一些长线公寓经营者为了一次性获得消费者的预付租金，会允许消费者申请贷款但不一次性向房东支付预付租金。一旦资金链断裂，消费者将面临无房可住、房租押金难以返还、贷款仍需偿还等问题。另一方面，房东也会因为收不到客人搬走的租金而要求租房，进而引发多重矛盾。

从以上4000起投诉案例来看，投诉的主要点有：押金不能全额退还、延期；疫情防控期间，经营者不能住进出租屋，经营者仍正常收取服务费；租金较传统租房上涨等在这种模式下，长期租赁的公寓还具有“管家”的角色，为租户提供清洁、维修等服务。因此，有消费者反映，当出租房设备出现故障时，无法得到维修，卫生管理不善。

面对这一新型消费投诉，上海市消保委相关人士表示，已向有关部门提出建议，如加大金融监管政策制定力度，搭建房屋租赁信息公示平台，加大对不诚实行为的惩罚力度。今年2月4日，上海市住房和城乡建设委员会等10部门出台《关于进一步整顿和规范上海市住房租赁市场秩序的实施意见》，进一步整顿住房租赁市场秩序，规范住房租赁行为市场。

据壳牌研究院首席市场分析师徐晓乐介绍，经过多年的发展，我国房屋租赁市场的矛盾和问题已经十分突出。规范发展中长期租赁市场，就是要把监管制度化、常态化。具体来说，监管部门还需要加强对经营风险的管控，加强事前、事中、事后的监管。同时，要对租金水平进行引导和管理，防止租金水平上涨过快，影响居民的承受能力。此外，对于行业而言，要培育和规范两者，为租赁企业提供财税支持和经营行为规范。